W pamiętnych Książkach Skarg i Wniosków niezadowolony klient mógł wyrazić swoją opinię na temat jakości obsługi w sklepie lub punkcie usługowym. Książka Skarg i Wniosków służyła także zadowolonym klientom, którzy mogli wpisywać tam pochwały oraz podziękowania. Nietrudno odnaleźć oryginalne wpisy z dawnych Książek Skarg i Zażaleń, które teraz wydają się dość komiczne. Oto kilka przykładów z nie tak zamierzchłych czasów pokazujących co ówcześnie powodowało niezadowolenie lub wyjątkowe zadowolenie klientów z jakości obsługi, jaką otrzymywali.

Skarga z 1987 roku: Poprosiłam o mleko z żółtym kapslem, ale ekspedientka nie chciała mi go sprzedać, tłumacząc, że jest to mleko jutrzejsze, z jutrzejszą datą na kapslu. Proszę mi wyjaśnić, dlaczego mleko w dniu 3 maja datowane jest na 4 maja i czy ekspedientka mogła odmówić mi sprzedaży tego mleka.

Wyjaśnienie kierowniczki: Mleko tłuste z żółtym kapslem dostarczane jest w południe i jednocześnie jest awansem na dzień następny. Proszę przyjść jutro, a będzie!

Pochwała z 1988 roku: Dziękuję za rodzynki, które kupiłam w tym sklepie, a nie mogłam dostać od 2 lat w całym śródmieściu. Szczególnie dziękuję pani sprzedawczyni, która z uśmiechem odważyła mi żądaną ilość.

Dzisiaj klienci mają towaru w sklepach pod dostatkiem, mało tego zakupy można robić nie ruszając się z domu, ponieważ takie właśnie możliwości dają sklepy internetowe. Punktów usługowych jest całe mnóstwo, a część spraw związanych z usługami można załatwiać przez telefon, ale czy to naprawdę jest takie korzystne dla klienta? Zakupy przez Internet nie zawsze okazują się udane, ponieważ sprzedawcy obiecują cuda, a przysyłają buble. Usługi zamawiane przez telefon to oczywista wygoda, ale gdy chce się z nich zrezygnować albo zamówiona usługa okazuje się nie taka, jakiej się oczekiwało, wówczas zaczynają się problemy. W takich momentach człowiek robi się naprawdę bezsilny i rozkłada ręce, ponieważ interwencje zajmują wiele czasu i tak naprawdę nie ma komu się poskarżyć.

Jednak słaba jakość obsługi przytrafia się nie tylko w usługach internetowych i świadczonych przez telefon. Z obsługą klienta i co się z tym wiąże z jakością owej obsługi mamy do czynienia wszędzie w sklepach, punktach usługowych, serwisach, przychodniach. Nie zawsze jakość obsługi zawodzi, są miejsca, gdzie klienci obsługiwani są wyśmienicie, bo usługodawca dba o to, aby standardy obsługi w jego firmie utrzymywały się na najwyższym poziomie. Jak rozpoznać takie miejsca? Co robić, gdy firma, czy instytucja lub po prostu jej pracownicy zamiast wychodzić naprzeciw potrzebom klienta utrudniają, komplikują czy też oszukują? A co można zrobić dla firm i ich personelu, świadczącego usługi na najwyższym poziomie, żeby nowi klienci wiedzieli, że w danej firmie jakość obsługi jest wyborna i warto tu załatwiać swoje sprawy?

Wszyscy konsumenci w Polsce dostali do ręki broń, za pomocą której mogą wpłynąć na jakość obsługi w naszym kraju. Tą bronią jest Program Jakość Obsługi. Zadaniem programu jest poprawa jakości obsługi w Polsce. Twórcy programu opierają działania na ocenie i obserwacjach konsumentów. Każdy klient w Polsce może dokonać własnej oceny jakości obsługi, związanej z konkretnym zakupem bądź kontaktem z siecią sprzedaży, obsługi, serwisu, itp. Składając obserwacje na stronie programu www.jakoscobslugi.pl konsumenci tworzą bazę godnych zaufania oraz także tych niewiarygodnych firm. Po podsumowaniu złożonych na stronie obserwacji, wyłonione zostaną najlepiej oceniane przez konsumentów firmy, którym przyznane będzie godło Jakość Obsługi. Ten rozpoznawalny, przyznany przez konsumentów znak firma będzie mogła umieścić w widocznym miejscu, po to, aby klienci widzieli, że właśnie tę firmę mogą obdarzyć zaufaniem i spodziewać się wysokiej jakości obsługi.

Opracowano na podstawie materiałów udostępnionych przez Program Jakość Obsługi.