Klient internetowy to w ostatnim czasie wdzięczny obiekt badań. Eksperci analizują jego zwyczaje, śledzą jego ścieżki zakupowe, monitorują transakcje, a nawet projektują przyszłe zachowania. Można rzec, że już zupełnie odarty został z intymności czy wszelkich tajemnic.

Klient już nie tajemniczy

Zbadano na przykład, że w Internecie najczęściej odwiedza sklepy z odzieżą, wielobranżowe oraz te oferujące produkty z kategorii AGD, RTV, elektronika, fotografia i komputery. Po dokonanych zakupach chętnie wystawia ocenę sklepom i produktom. Według Opineo.pl, najwięcej takich ocen gromadzą właśnie sklepy z asortymentem AGD/RTV (nawet po 50-60 tys. opinii).

Nie jest też już żadną tajemnicą, że większość transakcji internetowych zawieramy w godzinach pracy. Jak twierdzą eksperci z PayByNet, Polacy zakupy w Internecie planują w weekendy, ale płatności dokonują w poniedziałki. Weekend to z kolei dobry czas, by wcześniej obejrzeć dany przedmiot w sklepie rzeczywistym, a następnie wrócić do sieci w poszukiwaniu najkorzystniejszej oferty. Ukuło się nawet pojęcie konsumenta digitalnego, czyli takiego, który w Internecie rozpoczyna proces zakupowy albo go tam kończy. Wśród cech charakteryzujących konsumenta digitalnego firma Rubikom Strategy Consultants wymienia: wygodę, niecierpliwość, powtarzalność, otwartość i… niestety zmienność. Klient digitalny szybko podejmuje decyzję zakupową, ale równie szybko potrafi też zrezygnować. Ponad połowa z nas (56%) porzuca wirtualny koszyk i nie kontynuuje zakupów. Dlaczego?

W sieci emocji

Zdaniem psychologa prof. Rafała Ohme, myślenie klientów aż w 95% jest podświadome. Podczas zakupów w tradycyjnym sklepie, atakuje nas ogromna masa różnych bodźców, które „każą nam” sięgać na półkę sklepową po określone przedmioty. W sieci jest podobnie - sterują nami wyskakujące okienka, bannery, informacje o kuszących promocjach, obniżkach i rabatach. Potrzebę zakupu danego produktu bardzo często generują atrakcyjne zdjęcia przedmiotów, a wizerunki uśmiechniętych ludzi podświadomie budzą w nas poczucie: „Gdy to kupię, też będę szczęśliwa. To mnie ucieszy. Też chcę tak wyglądać”. Ponad jedna trzecia z nas szczerze przyznaje, że dokonuje zakupów pod wpływem nastroju, w jakim się znajduje. Jak wynika z badań TNS Global dla Ebates.com, zakupy są reakcją m.in. na kiepski dzień w pracy, złą wiadomość, czy kłótnię z ukochaną osobą.

Shopping story konsumentów

Zakupy są emocjonalne, nie dziwi więc, że i opinie pozakupowe też. W serwisie Opineo.pl wśród blisko 3,8 miliona komentarzy potransakcyjnych można spotkać zarówno te pełne zachwytu od zadowolonych klientów…

Genialne, po stokroć genialne miejsce! Każda dziewczyna znajdzie w nim coś dla siebie. Konkurencyjne ceny. Unikatowe, tylko w tym sklepie dostępne modele. Profesjonalna, rzetelna obsługa. Gorąco polecam!!! (Parysada)

REWELACJA!!!!! I love it! sklep internetowy, który naprawdę nie zawodzi. Szybko i sprawnie mogłam poruszać się po stronie internetowej, i klik i już kupione! Dostawa była błyskawiczna i do tego pan na infolinii super pomocny, bo z dużą cierpliwością odpowiedział na moje pytania. (Snowgirl)

…jak i skrajnie negatywne od rozżalonych klientów:

Najgorszy sklep internetowy, w jakim robiłam zakupy!! Na maile nie odpisują, dodzwonić się nie można, złożyłam zamówienie 12 dni temu, przesyłka do tej pory nie została wysłana. Za produkty, których nie ma na stanie (były dostępne w momencie dodawania do koszyka), nie dostałam zwrotu pieniędzy... Porażka. Trochę szacunku dla klienta! (Kate)

Dla mnie sklep beznadziejny najdroższe ceny. W innych te same ciuchy są tańsze. Zwrot zamówienia i jesteś traktowany jak przestępca. Pieniądze przetrzymują w nieskończoność, a potem przesyłają z pobraniem 4% prowizji. Czysta złośliwość i już nigdy nie skorzystam z tego wątpliwego sklepu!!!! (Iwko)

Według autorów ostatniego raportu ShoppingShow, 60% konsumentów digitalnych sprawdza, porównuje ceny i szuka opinii na temat produktów i sklepów na swoich urządzeniach mobilnych. Takie emocjonalne wpisy mogą wpływać na nasze decyzje zakupowe: potwierdzać nasz dobry wybór lub zniechęcać do zakupów w danym sklepie internetowym. Lubimy bowiem słuchać zwierzeń innych ludzi, a według badań naukowców z The Pennsylvania State University, rozmowy emocjonalne pociągają nas dużo bardziej niż suche fakty. Dlatego z większym zainteresowaniem czytamy te opinie, które same w sobie stanowią ciekawą opowieść, niż te, które informują nas, że transakcja przebiegła bez problemu, a towar dotarł na czas.

Jak twierdzi prezes firmy Opineo.pl, Paweł Kucharzak, konsumenci coraz częściej nie tylko czytają opinie, ale stają się też ich autorami. Miesięcznie publikują w niezależnym serwisie 130 tysięcy opinii potransakcyjnych, rekomendując bądź odradzając produkt, usługę lub firmę. Nie pozostaje to bez wpływu na wyniki finansowe firm. Badania przeprowadzone przez PBS na zlecenie Fundacji Obserwatorium Zarządzania pokazują, że aż 5,6 mln Polaków rocznie rezygnuje z dostawców produktów i usług właśnie z powodu negatywnych komentarzy na ich temat. Rezygnacje te mogą kosztować polskich przedsiębiorców nawet 5,2 mld złotych.